Service is de nieuwe sales

Het lijkt zo simpel: je maakt meer omzet als je een Amerikaanse smile opzet en de gast vaker vraagt of hij wil beginnen met een cocktail en als je vaker teruggaat naar een tafeltje om te vragen of de gast nog iets wil drinken. Toch heeft de Nederlandse horeca een grote achterstand.

Soft skills
Zelfs banken hebben tegenwoordig door dat zij zich kunnen onderscheiden door gastvrijheid. In die paar filialen die nog open zijn, zetten ze een lachende host bij de deur die je doorstuurt naar de juiste persoon en je zelfs een kopje koffie of flesje water aanbiedt. Heel anders dan een paar jaar terug. Ook veel andere bedrijven hebben hierin flink geïnvesteerd. Ze trekken massaal hotelschoolstudenten aan die zijn opgeleid in de soft skills; zij hebben geleerd dat het draait om empathie, sociale vaardigheden, vriendelijkheid en optimisme. Sommige bedrijven presteren tegenwoordig beter op het gebied van gastvrijheid dan restaurants, bars en hotels.

Transparantie
Bedrijven komen er namelijk achter dat service verlenen lucratief is. Er is niet meer één verkoopmoment, ook na de aankoop gaan de sales door. De kunst van de nieuwe verkoopmethode is de prijzen van de basisproducten zo laag mogelijk te houden en vervolgens extra services aan te bieden waarvoor de klant meer betaalt. Luchtvaartmaatschappijen hebben hier al langer ervaring mee. Zij weten: veel mensen kiezen de meest betaalbare airline, maar betalen bij voor meer beenruimte, bagage, een drankje en een maaltijd. Andere branches nemen deze upselling steeds meer over. In het ziekenhuis wil een patiënt best iets extra betalen voor extra services zoals een eigen kamer, goede films of een fatsoenlijke maaltijd. Transparantie is hierbij een voordeel: als je weet waarvoor je betaalt en je er zelf voor kiest, is het altijd minder erg en gespreid betalen doet altijd minder pijn.

Smart glasses
Door alle technologische ontwikkelingen wordt service verlenen steeds eenvoudiger. Dankzij de groeiende invloed van internet en innovaties als smart glasses weet je straks precies wie de klant is die voor je neus staat en welke behoeften hij heeft. De klant wordt direct gescreend en gedetailleerde informatie verschijnt op het scherm – informatie op basis van eerdere bezoeken of via sociale media. Je hoeft een gast niet meer te vragen of hij een reservering heeft. Sterker nog, je weet precies wat zijn favoriete wijn is en dat hij het liefste een tafeltje bij het raam heeft en helemaal niet tegen noten kan.

Wonderbril
Deze mens met wonderbril is eigenlijk een tussenfase, want in de nabije toekomst neemt de techniek een groot deel van de service over. De klant krijgt tijdens zijn reis of verblijf steeds meer directe controle en boekt, bestelt, betaalt en checkt in via zijn eigen telefoon. Ook de security-controle en bagageafhandeling op luchthavens worden geautomatiseerd. De hele wereld verandert in een online-service-omgeving. Dit bespaart veel geld, want personeel is en blijft natuurlijk duur.